الكومبس – أخبار السويد: يواجه الشاب إيساك لوب، 29 عاماً، خلافاً مع شركة القطارات SJ بعد رفضها تعويضه عن تكلفة رحلة تاكسي اضطر إلى استخدامها عقب إلغاء رحلته من مدينة أوره إلى ستوكهولم بسبب عاصفة ثلجية.
وكان إيساك وأصدقاؤه يخططون للسفر بالقطار يوم السبت، إلا أنهم تلقوا قبل نحو ثلاث ساعات من موعد الانطلاق رسالة نصية تفيد بإلغاء جميع الرحلات وعدم توفر نقل بديل. وعند الدخول إلى موقع الشركة، تبيّن أن أقرب رحلة متاحة ستكون يوم الاثنين، مع نفاد جميع التذاكر.
رسالة نصية تشير إلى تعويض يصل إلى 3 آلاف كرون
وجاء في الرسالة النصية التي أرسلتها SJ: “إذا احتجت إلى استخدام وسيلة نقل أخرى للوصول إلى وجهتك النهائية المحجوزة، مثل وسائل النقل العام الأخرى أو التاكسي، يمكنك القيام بذلك بمبلغ يصل إلى 3 آلاف كرون للشخص. لذلك تحتاج إلى إعادة حجز رحلتك إلى موعد آخر أو إلغائها واسترداد قيمتها دون تكلفة إضافية”.
وقال لوب لصحيفة إكسبريسن، إنه قرأ الرسالة بعناية واعتبر أن إلغاء التذاكر خطوة مطلوبة للحصول على التعويض، خاصة في ظل تعذر التواصل مع خدمة العملاء بسبب الضغط الكبير وتعطل خدمة الدردشة.
أعادت الشركة قيمة التذاكر فقط
وبعد إلغاء التذاكر، استأجر إيساك وأصدقاؤه سيارة أجرة أوصلتهم إلى ستوكهولم بتكلفة قاربت 16 ألف كرون. وقامت SJ لاحقاً بإعادة قيمة التذاكر فقط، والتي بلغت 6800 كرون.
وعندما تواصل لاحقاً مع خدمة العملاء للمطالبة بتعويض التاكسي، وبعد انتظار دام أكثر من ساعتين على الهاتف، أُبلغ بأنه “أخطأ” بإلغاء التذاكر.
وقال إن الموظف أشار إلى وجود كلمة “أو” في صياغة الرسالة، معتبراً أن ما ورد بعدها لا يمنح الحق في تعويض تكلفة السفر البديل. وأضاف أن الموظف أوضح له أيضاً أن إعادة الحجز بدلاً من الإلغاء لم تكن لتمنحه حق التعويض عن التاكسي كذلك.
وذكر أن خدمة العملاء أبلغته أيضاً بأن الرسالة أُرسلت من قبل مصلحة المرور (Trafikverket) وأنها ليست من مسؤولية SJ، رغم أنها موقعة باسم SJ AB وموجهة إليه باستخدام بيانات حجزه الخاصة.
SJ توضح
من جانبها، قالت المتحدثة باسم المكتب الصحفي لشركة SJ، لينا إيدستروم، للصحيفة إن التعويض الذي يصل إلى 3 آلاف كرون مخصص لتغطية تكاليف إضافية مثل الطعام والمبيت للمسافرين الذين يصبحون عالقين في مكانهم بعد إلغاء الرحلات.
وأضافت أن من يختار إلغاء الرحلة والسفر بوسيلة أخرى يحصل فقط على استرداد قيمة التذكرة، مشيرة إلى أن صياغة الرسالة النصية ربما كان يمكن أن تكون أوضح. ووصفت سوء الفهم بأنه “مؤسف”، مؤكدة أن الشركة ستراجع طريقة تواصلها مع المسافرين مستقبلاً.
ولا يزال إيساك ينتظر رداً من SJ بعد مراسلته لخدمة العملاء، في وقت أكدت فيه الشركة أنها تلقت عدداً كبيراً من الاتصالات المشابهة في اليوم نفسه.